Resolución del contrato por el consumidor sin penalización
Estamos ante un caso en el que una cliente, tras contratar un pak de internet ADSL+ telefono fijo+ 2 líneas móviles con una compañía telefónica, no pudo disfrutar del mismo, viéndose en la obligación de solicitar la rescisión del contrato sin penalización por el incumplimiento grave de la operadora.
La compañía envió el router wifi al domicilio, pero no ofreció servicio, después envió las tarjetas móviles más de un mes después de contratar el mismo, sin que durante todo el tiempo diera una atención adecuada y generando serios perjuicios, al dejar incomunicada a una persona enferma que dependía de dichas líneas para contactar con los servicios médicos.
En primer lugar, hemos de aclarar que para reclamar a la compañía telefónica, existen dos vías extrajudiciales:
Una, ante la Secretaria de Estado de telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, Subdirección General de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, c/Poeta Joan Maragall, 41 de Madrid , CP 28071
Y otra. ante la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma, procedimiento sencillo y gratuito para el/la consumidor/a, que se insta a través de la oficina del consumidor de su ayuntamiento.
Ambas vías NO se pueden acumular, en base a lo preceptuado en el art.3.4 de la Orden ITC/1030/2007 de 12 de abril por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones y la atención al cliente por los operadores.
En nuestro caso, se optó por la vía arbitral de consumo, iniciando reclamación ante el ente local (Ayuntamiento del domicilio del consumidor/a), el cual, ante la negativa de la operadora en dar solución, remitió el asunto ante la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma, ante la voluntad expresa del consumidor de continuar por esta vía.
Finalmente, este procedimiento, y tras un trámite de alegaciones previo, finaliza mediante resolución , Laudo Arbitral, vinculante y ejecutivo y eficaz desde el día de su notificación.
En nuestro caso, se estimó la petición de la cliente concediéndole la facultad de rescindir el contrato sin penalización alguna, pudiendo devolver el router sin ningún coste, además de condenar a la compañía a abonar a la cliente la cantidad de 250 euros por no poder disponer de los servicios contratados (aplicación analógica de los art.15 y 16 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones electrónicas).
Por último, y dado que con dicho contrato se compró un terminal móvil a plazos, se le concedió a la cliente dicha compra a plazos.
Y todo ello, con fundamento en la Disposición Final Primera del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones electrónicas, que fija en dos días el plazo en el que la portabilidad debe llevarse a efecto, previendo incluso su reducción a 24h
Estamos ante un asunto relevante, resuelto satisfactoriamente y con verdadera equidad por nuestros órganos arbitrales que han demostrado, una vez más, la eficacia y progreso para nuestro sistema de esta vía extrajudicial.
Desde aquí, queremos agradecer toda su labor.
Si quieres ver la resolución, puedes descargarla aquí: